在大仲马1844年写的《基督山伯爵》一书中，主人公爱德蒙·唐泰斯受诬陷入狱，沉冤十余载。他最终逃出监狱并找到了狱友留赠的财富，从此改变了自己的命运。他更换了身份和姓名，成为基督山伯爵，倾尽自己的财富与智慧，操纵那些背叛自己的人，并使其逐一陷入圈套，对这些人和他们的家人实施无情的报复。目睹他的报复计划压榨出的人性残骸，伯爵最后意识到复仇的欲望已经使自己走得太远。

只要有机会，我们大多数人都会自然而然地寻求报复，尽管很少有人会像唐泰斯那样极端。报复是人类根深蒂固的一种本能。从古到今，尸骨成山，血流成河，无数生灵消逝在报复的争斗中和战场上——纵然玉石俱碎也在所不惜。

我们假设这样的场景：你和我生活在2000年前的一片荒漠中，我的一头小驴非常可爱，引得你生出觊觎之心。如果你认为我是个理性的决策者，可能会这样考虑：“丹·艾瑞里给人挖10天井就能挣够买这头驴的钱，如果我哪天晚上把它偷来，跑得远远的，他可能会算计一下，觉得花时间追我不合算，还不如把它列为经营损失。这样他就会再去给人打井，挣够了钱再去买一头驴。”不过你还应该想到，我未必一贯理性，而且我实际上是个睚眦必报、心狠手辣的家伙，哪怕追到天涯海角也要找到你，不但要拿回我的驴，牵走你所有的羊，还会打得你满地找牙——如果这样，你还会放心大胆地来偷我的驴吗？我猜你不会。

尽管报复会带来许多伤害（经历过反目成仇或者艰难离婚的人应该明白我说的是什么），我还是要说，报复的威胁（即使人们要付出巨大的代价）能够成为维护和支撑社会秩序的有效强制机制。我并不主张“以眼还眼，以牙还牙”，但我猜测，报复的威胁总的说来是具有一定功效的。

一旦进入法治社会，人们就不需要自己充当执法者了。但是，仅仅有了法律并不意味着人类的本性就很容易改变了。于是，我们现在的法律明确规定，不准人们自行解决某些争端。

那么，在这种原始情绪的背后，究竟隐含着什么机制与激励因素呢？人们在什么情况下才会寻求报复呢？是什么力量驱使人们不惜花费自己的时间、金钱、精力，甚至冒着生命危险非使对方痛苦不可？我们把这些问题放到市场条件下想一想，客户对某些公司感到愤怒，他们会怎么做？公司方面又该怎么办？

惩罚的快感

为了初步了解人类的报复欲望是何等根深蒂固，我请你看一看由恩斯特·菲尔带领的一个瑞士研究小组所进行的研究，他们通过一个叫作“信任游戏”的实验详细观察了报复现象。游戏规则如下，这些规则都已经向参与者做了详细说明。

你和另一个实验参与者被分为一组。你们被分在不同的房间里，而且永远不会知道对方的身份。实验主持人给你们每人10美元。你必须走出第一步，决定是把你手中的钱送给游戏对家，还是自己留下。如果你决定把钱留下，游戏到此结束，你们俩可以拿着各自的10美元回家。但是，你如果送出10美元，主持人就会把你送的钱数乘以4付给对家——对家手里不仅有原来的10美元，还会再加上40美元（10美元×4=40美元）。对家现在有两个选择：一是把钱都留下，也就是说，他（她）可以拿到50美元，而你一分也拿不到；二是把1/2的钱退给你，也就是说你们俩各得25美元。

当然了，问题在于你是否信任你的对家。你会把钱送给他（她）吗（到头来有可能失掉你到手的钱）？对家是否值得你信任，可以把赢到的钱分给你？理性经济学对此预测得非常简单：人们绝不会退回50美元的1/2，而且，既然事实如此显而易见，一开始也绝不会有人把10美元送出去。但是在这一个案例中，传统经济学理论是不准确的：令人高兴的是，人们并不像传统经济学所教导的那样，他们更信任别人。结果是很多人送出了自己的10美元，并且他们的游戏对家也相应地退还了25美元。

这是信任游戏的基本形式，但瑞士研究小组进行的实验还包括另一个有趣的步骤：如果你的对家决定把50美元独吞，你可以用自己的钱惩罚这个混蛋。你从自己来之不易的辛苦钱中每拿出1美元，实验主持人就相应扣掉贪婪的对家手中的2美元。也就是说，如果你决定自己拿出2美元，你的对家就要损失4美元，如果你咬紧牙关花上25美元，对家赢的钱就一分不剩了。如果你在玩这个游戏的过程中对方背叛了你的信任，你愿意花这样的代价来实施报复吗？你愿意自己掏腰包让对方吃苦头吗？

实验表明，如果有机会，多数人一定会向对家实施报复，而且会严加惩罚。但是，这还不是研究最精彩的部分。在游戏参与者决定实施惩罚时，他们的大脑处于正电子放射断层造影探测系统（PET）的扫描之中。这样，实验主持人就可以同时观察到参与者的大脑活动状态。结果表明，这种做法会导致人的大脑纹状体活动加强，而大脑的一部分活动与人们体验奖励相关。换言之，根据正电子放射断层造影探测系统的扫描结果，惩罚别人的决定似乎与快感有关。还有，实验证明那些大脑纹状体激活程度越高的人，对对方实施的惩罚就越重。

这一切说明，实行报复——即使需要付出代价也要报复，这种欲望是有生物学基础的，而且这种行为事实上能获得快感（或者起码引发类似快感的反应）。

惩罚冲动在动物中同样存在。德国莱比锡进化人类学院研究所的凯特·詹森、约瑟夫·考尔和迈克尔·托马塞洛在一次实验中，想弄清楚黑猩猩是否有正义感。他们的实验设计是把两只黑猩猩分别关进两个相邻的笼子里，笼子外面放一张堆满食物的桌子，这两只黑猩猩都能够得到。桌子装有脚轮，两头分别拴一根绳子。两只黑猩猩都能将桌子拉近或者推出去。绳子连在桌子底部。如果任何一只黑猩猩拉动绳子，桌子就会翻倒，食物就会散落在地，它们都够不到了。

当他们在笼子里只放一只黑猩猩，另一个笼子空着的时候，黑猩猩会把桌子拉过来，想吃多少就吃多少，它不会拉绳子。但是当临近的笼子里再关进一只黑猩猩后，情况就变了。只要两只黑猩猩都能吃到食物，它们就会相安无事；但如果其中一只有意无意地把桌子拉到自己这边，另一只一旦够不到食物，它会发怒拉动“报复”的绳子把桌子掀翻。不仅如此，恼火的黑猩猩还会暴跳如雷，狂叫不休。这表明人类与黑猩猩相似，都有与生俱来的正义感，同时这也表明，即使要付出代价，在灵长类和人类的社会秩序中，报复都具有深层次的作用。

报复绝不仅仅是满足个人欲望，从别人那里讨回公道。报复与信任实际上是一枚硬币的正反面。正如我们在信任游戏中所看到的，人们总说愿意相信别人，即使是从未见面，甚至以后也无缘再见的人（这也就是说，从理性经济学的观点来看，人们总是过于轻信他人）。这一信任的基本因素也揭示出为什么建立在信任基础上的社会契约一旦被破坏，我们就会非常愤怒——为什么在这种情况下，我们即使付出自己的时间和金钱，有时还冒着人身伤害的危险，也要使违约者受到惩罚。诚信社会的好处比非诚信社会多太多了，我们与生俱来的本能就是保持我们社会中的高度诚信。

向银行家扔烂西红柿

2008年金融危机之后，多数美国人动了报复之心，这毫不奇怪。以抵押贷款为基础的股票市场土崩瓦解，导致商业银行像多米诺骨牌一样纷纷垮台。2008年，摩根大通银行收购了贝尔斯登公司。9月7日，美国联邦政府介入救助房利美和房地美公司。一个星期后，9月14日，美林证券公司被美洲银行收购。第二天，雷曼兄弟公司申请破产。又过了一天（9月16日），美联储给保险业巨头美国国际集团提供借款以避免其垮台。9月25日，华盛顿互助银行把旗下的分支银行卖给了摩根大通，又过了一天，该银行的控股公司和剩余分支机构根据美国《破产法》第11条申请了破产保护。

9月29日，星期一，美国国会投票否决了美国总统布什提出的紧急援助一揽子方案，导致股市暴跌778点。就在美国政府忙于制定另一方案以谋求通过的时候，正在与花旗集团和富国银行举行收购谈判的美联银行成了下一个受害者（最终被富国银行收购）。

我看到周围愤怒的公众对7000亿美元救市法案的反应，他们的投资基金被那些银行家冲进了下水道，他们真想把那些家伙揍个鼻青脸肿。我的一个朋友气得几乎发疯，他建议使用老式的刑罚。“美国国会不但不应该让我们这些纳税人来救助那些骗子，”他嚷道，“还应该把他们关进木笼子，把脑袋和手脚露出来。我敢打赌，所有的美国人都愿意出大钱向他们扔烂西红柿解恨！”

从信任游戏的角度能看出点儿蛛丝马迹吗？我们把自己的退休基金、储蓄和抵押物都委托给了这些银行。到头来，他们把50（你可能想在这个数后面加几个零）美元全都拿走了。结果，我们觉得被出卖了，感到气愤，想让他们付出沉重代价。

法律制定者的愤怒

下面的几段文字是从一位匿名的美国国会议员的信中摘录出来的，全文发表在一家激进的政治网站“公开左派”上，它生动地表达出许多美国人对于救市法案的愤怒：

保尔森和美国国会里的共和党议员们，或者说那一小部分想投票赞成这一法案的人（他们多数都不愿意为他们的政策后果承担责任），他们宣称不准对法案“加尾巴”，也就是增加附加条款。我确实不想引发全球性的大萧条（这不是危言耸听，而是完全可能的），但是我绝对不会同意把一张7000亿美元的空白支票交给那些浑蛋。

南希（佩洛西）说她原想在法案里加进被美国布什政府封杀掉的第二个一揽子“刺激”方案。我不想为了那该死的几座桥拱手送上7000亿美元，并与世界上最没良心的人进行交易。我想对整个行业实行改革，越彻底越好。

亨利·韦克斯曼建议由政府主导公司改革，包括CEO（首席执行官）薪酬，以此作为拨款的代价。有些议员建议对美国《破产法》的抵押条款进行修订，而且美国国会司法委员会的成员也很想这样做。这完全可能做到。

我们可以把2007年11月众议院通过的《反掠夺性贷款法案》中已经给了该行业的那些条款剥离出来，因为该法案尚未进入美国参议院的预算。提交讨论的建议还有很多，不过要在下周前拿出结果可就太困难了。我不禁为法案中其他一些条款所吸引，诸如那些向美国财政部出售房地产抵押做担保的股票公司的首席执行官、财务总监和董事长，要求他们提供证明，证实他们完成了信用审核，并且合格等，这样的条款除了使这一行业蒙受耻辱之外，没有丝毫实际作用。现在对宣告破产的消费者实行这种审核，以确认他们债台高筑的窘境，确实让他们饱受羞辱，尽管他们深陷债务危机的原因极有可能是家中有人重病缠身。我认为美国国会的这种条款简直是毛毛雨、幼稚、名副其实的小孩子把戏。我倒想听听别的意见，看看谁愿意站出来，把那些坏蛋抓住，我要把他们打个鼻青脸肿。

为了挽救经济，中央银行千方百计地注入资金，给银行提供短期贷款，增加流动性，回购具有抵押贷款性质的股票，动用可能想到的一切招数。这些极端的措施对经济复苏并没有起到预期效果，更重要的是，这样巨额的资金投入对恢复经济所起的作用微乎其微。美国公众仍然对重建信任这一中心问题无人理睬而感到愤愤不平。事实上，我猜测这是由于三个原因导致公众信任受到进一步的侵蚀：救助法案最终还是通过了（只增加了一些无关痛痒的减税条款），金融业发放巨额奖金，华尔街按部就班、一切照旧。

消费者的报复：我的故事，第一部分

我的儿子爱米特3岁时，我和苏米正等待第二个孩子（内塔）的降生。我们决定买一辆家庭轿车，最后却买了辆小型奥迪，不是厢式多用车，而是红色的（最安全的颜色）掀背（多功能）车。不仅如此，这家公司以售后服务优良著称，还有4年免费更换机油的优惠。这辆小型奥迪真是太棒了——动力强劲、设计时尚、操控自如，我们简直喜欢得一刻也不愿离开。

那时我们住在普林斯顿，从我们住的高级研究学院公寓到爱米特的日托中心只有180米的距离，到我的办公室也不过360米，只有偶尔去食品杂货店购物和每两个月到波士顿的麻省理工学院做访问时才有机会用车。为了避免交通拥堵，我总是在去波士顿前一天晚上大约8点钟从家里动身，并于后半夜早些时候到达；回普林斯顿的路程安排也差不多。

一次，我晚上8点离开麻省理工学院，车上同坐的是哥伦比亚大学的同事伦纳德·李，他碰巧也要去波士顿。我和伦纳德已经有好几个月没有坐下来好好聊聊了，我们都很想借这个机会交流一下。上路大约一个小时，车子正以每小时110公里的速度行驶在马萨诸塞州繁忙的收费路段上，突然，我感觉发动机不听使唤，与油门踏板之间失去了联动。我松开油门，重新踩下。发动机加速转动，但车速不变，我们好像在空挡滑行。

奥迪车的速度很快降下来，我打开右转指示灯，向右后方转头望去。两辆黑压压的18轮重型卡车呼啸而过，好像根本就不在意我的信号。我根本没法往边上靠。卡车过去以后，我尽力往右侧车道靠，但是，波士顿司机开车时习惯于把车距保持得很近，车与车的距离只有用高倍显微镜才能测出来。

这时，平时一贯笑眯眯又健谈的同事突然把话匣子关了，而且神情凝重起来。车速降到每小时48公里，我终于设法把车靠进右边的车道里，再开上路肩时，我的心一直悬在嗓子眼儿里。车子没完全靠边就已经停住，一动也不能动了，谢天谢地，我们总算离开了行车道。

我把车熄了火，停了几分钟，再点火起动，看传动系统是否能恢复正常。没有用。我打开车前盖仔细看着发动机。我小的时候能大体看懂发动机的构造，你能看到化油器、活塞、火花塞，还有一些软管和皮带；可是眼前这辆奥迪，我所能看到的只有一个金属块，什么零件也看不到。我不想再白费力气了，按照每辆奥迪车都提供的紧急求助号码打了电话，过了一个小时，拖车来把我们拉回了波士顿。

第二天一早，我给奥迪客户服务部打电话讲述了事情的经过，向其客户服务代表做了具体生动的描述。我详细地叙述了当时在我的车边呼啸而过的大卡车，我是如何害怕无法驶离高速车道，我手上还握着另一个人的性命，车子失去了动力，空挡滑行多么困难。电话另一端的女客服好像在照本宣科，“给你造成不便，我很抱歉”，声音好像是她从鼻子里哼出来的。

她说话的语气简直让我想越过电话线掐住她的脖子。像我这样，感觉几乎是经历了九死一生，且不说刚买了5个月的新车就会出这样的毛病，我费尽力气把我的危险经历向她做了最生动、最细致的叙述，最后换来的却是轻描淡写的“不便”。我似乎看到她就坐在我的面前，拿着小锉刀在锉着指甲。

后来的对话大概是这样进行的：

她：你目前住在原来的地址吗？

我：不是，我现在住在新泽西，车子是在马萨诸塞出事的。

她：这就奇怪了，我们的记录显示你住在马萨诸塞。

我：我一直住在马萨诸塞，但是我目前在新泽西暂住两年。而且，我的车是在新泽西买的。

她：对于在外地发生的故障，我们有个补偿政策，可以报销回程的飞机票或者火车票，以便帮助事主回家。不过，我们的记录显示你就住在马萨诸塞州，因此不能享受这一待遇。

我：（声音大了）你的意思是说你们的记录错了，要我负责？我现在就住在新泽西，你们需要什么证据，我都可以提供。

她：对不起，我们只能以我们的记录为准。

我：（为了尽快修好我的车不再继续往下争论）我的车怎么办？

她：我会给车行打电话，之后再通知你。

那天的晚些时候，我才知道起码要等上4天，车行才会过来简单地检测一下我的车。我租了一辆车和伦纳德再次出发——这一次总算顺利。

其后的一个月，我每周都给奥迪客户服务部打两三次电话，找了好几个客服代表，还有各个级别的负责人，每次都向他们询问我的车到底修得怎么样了，但是毫无结果。每打一次电话，我的情绪就变坏一些。在这个问题上，我有三点认识：我的车一定有严重问题；奥迪客户服务部想大事化小，小事化了，尽量推脱责任；从那以后，开这辆奥迪时我再也不会有原来那种享受的感觉，因为我的感受已经受到负面情绪的损伤了。

我有个朋友在马萨诸塞地区检察官办公室工作，他给我提供了《柠檬法案》的一些规定条文。于是，我以此为依据给奥迪客户服务部打了电话。电话另一端的客户服务人员很惊讶，她从没听说过《柠檬法案》这样的法律，但仍提议我通过法律途径解决。（我想象得出，她一边得意地笑着一边想：“我们的律师正等着和你的律师打一场昂贵持久的官司呢。”）

经过这次电话交涉，我很清楚自己毫无胜算。请律师打官司花的钱比把车卖掉自认损失还要多。就在这辆奥迪车出问题大概一个月以后，车修好了。我租了辆车开到波士顿，领回我的奥迪，把它开回普林斯顿，原来的那种享受感几乎荡然无存。我对整个经历感到沮丧、无助。当然，让我失望的首先是车子抛锚，但我了解汽车是机械产品免不了出毛病——这一点我们无法完全控制。我不过是运气不好，买了辆有毛病的车。真正让我气恼的是客服人员对待我的态度，他们表示出明显的漠不关心，和我一推二磨三拖，“玩太极拳”，这才是惹我上火的缘由。我也想让奥迪公司的那些人不舒服。

别接那个电话

后来，我和我的好朋友阿耶莱特·格尼齐（加州大学圣迭戈分校教授）进行了一次长谈，我的情绪得到了很好的发泄。她理解我报复奥迪公司的欲望，就建议和我一起对这种现象进行研究。我们决定进行有关消费者报复的实验，希望通过研究对自己的报复感受和行为有更好的了解。

我们要设计出实验的条件，让参与者想对我们实行报复：这似乎不是好事，但是为了测试报复行为的轻重程度，我们必须这样做。理想的实验情境是设置一个严重激怒消费者的事件——与我的奥迪车售后服务类似的问题。虽然奥迪客服人员似乎很乐于看到我恼怒的样子，但我们并不确定他们是否愿意配合我们的实验，激怒1/2打电话给他们求助的人（同时不得罪另外1/2的人）。于是，我们需要另外设计与此类似的情况。

虽然从某种意义上说（为了实验的目的）制造点儿意外刺激，惹恼实验参与者好像也挺有趣，但我们可不想把人弄到监狱里去或者造成流血事件（特别是我本人）。从实验出发，我们希望实验使得顾客感到轻微的恼怒就够了。为什么？如果我们能证明较低程度的恼怒就足以使人们感到愤怒并且实行报复，我们就可以推断现实世界中惹人恼怒的行为更加严重，因而报复的可能性就更大、更强烈（为了研究报复而把参与者置于强烈的情绪桎梏之下，这样做有点儿不道德）。

寻找并确定惹人愤怒的方法是件有趣的工作。我们想过让实验主持人吃大蒜，在实验的过程中，大蒜的味道可以把参与者熏得够呛，还有往他们身上洒东西，或者踩他们的脚趾。最后，我们确定的方法是让主持人在给参与者解释问题的过程中拿出手机打电话，和别人通话几秒钟再挂掉，然后若无其事地接着讲。我们觉得这样做与其他方法相比，既避免了身体接触，也更讲卫生。

这样，我们就决定了用什么方式激怒别人，但是我们需要给参与者设计什么样的机会实施报复，又该如何对报复进行检测呢？我们可以按传导的方式把报复确定为轻微与强烈两种。轻微报复行为一般在公认的道德与法律允许的范围之内，就像我向邻居和朋友们（还有你，亲爱的读者）高声抱怨奥迪客服糟糕透顶一样。我这样表达自己的感受是可以的，而且没有人会认为我超越了正常的行为规范。如果受害一方超越公认规范向对方施行报复那就是“强烈”报复，例如，采取打碎人家的窗户玻璃、造成身体伤害，或者偷窃对方的东西等方式。我们决定让参与者的报复达到“强烈”程度，下面是我们想出的办法。

丹尼尔·伯格尔–琼斯今年20岁，是个聪明而且有才华的小伙子，长得也很帅（高个子，黑头发，宽肩膀，左腮上有块伤疤更衬托出他的粗犷豪放）。他是波士顿大学表演专业的学生，现在没有工作，正是我们要找的合适人选。我和阿耶莱特雇用他整个夏季，让他在波士顿随处可见的咖啡馆中找一家专门用来惹怒顾客。丹尼尔是个很好的演员，他能轻松地惹恼别人，而自己还保持一脸正经，和颜悦色；他还能把同样的内容一次又一次、一天又一天地重复表演，而且毫不走样。

丹尼尔找了一家咖啡馆，接着开始寻找单独进来的顾客。等他们坐下来，饮料也端上来，他就上前问道：“对不起，打扰一下。你愿意做一个5分钟的小活儿赚上5美元吗？”有这样的机会，多数人感到高兴，5美元付咖啡钱绰绰有余。他们表示同意后，丹尼尔就递上10张纸，上面布满不按顺序排列的字母，而且这些字母没有意义（与本书第二章里提到的寻找相连字母实验类似）。

“我想请你做这个。”他对每个人都这样讲解，“从每一张纸上找出所有两个字母‘s’相连的地方，在那里画个圈。找完第一张，再找第二张。5分钟时间一到，我就会过来，取回试卷，付给你5美元。有问题吗？”

过了5分钟，丹尼尔就会回到桌子旁边，收回试卷，递给参与者一小沓一美元的纸币，附带这一张事先写好的收据，内容如下：

本人，____________（姓名），兹收到参与实验而获取的报酬5美元整。

签字：___________日期：__________

“请把钱点一下，把收据填好留在桌子上。我一会儿回来取。”丹尼尔说。然后他转过身去，那边还有人在等他，急于参加实验。这些人是对照条件下，“非激怒”一组。

另一组顾客，处在“激怒”条件下，他们面前是一个稍微不同的丹尼尔。他在给顾客讲解实验要求的过程中，会假装感觉到手机震动，来电话了。他把手伸进口袋，拿出手机假装讲话：“你好，麦克。有事吗？”停了一会儿，他又兴高采烈地说：“晚上8点30分，有比萨饼。到我那里，还是去你那里？”然后说完“一会儿见”，挂断电话。整个接假电话的过程大约用了12秒钟。

丹尼尔把手机塞回口袋，没有任何歉意的表示，若无其事地继续讲解实验要求。从这时开始，一切与“对照条件下”的那一组完全相同。

我们预期被电话打断过的那组人会被激怒进行报复，不过我们该怎样衡量他们的报复程度呢？丹尼尔在给他们送上一沓钞票时，还会对他们说：“这是你的5美元，请点一点，然后填一张收据。”事实上，他常常多给他们钱，假装给错了。有时给6美元，有时7美元，有时还给9美元。我们想弄清参与者发现丹尼尔无意中多给了钱，是否会出于对他的无礼行为进行报复，而故意强烈地违反社会规范（在这个案例中就是把多给的钱据为己有），不把多给的钱退回来。我们特别想测试一下经历了12秒钟被电话打断的这组人，他们中有多少人会把多给的钱留下不还——我们可以据此对报复的程度进行衡量。（我们选定这种方法是因为它与我们日常生活中遇到的报复机会相似。你到饭馆就餐时，发现服务员给你的账单上多算了钱——你会给他指出来，还是听任他把那部分据为己有？如果服务员拒不认账惹你发火怎么办？你还会继续视而不见、装聋作哑吗？）

面对这种两难的选择，参与者们表现如何？结果发现，对多给的钱视而不见——人们的这种倾向与金额（1美元、2美元或者4美元）的多少没有关系，不过，丹尼尔讲解过程中插入的12秒钟电话所起的作用可太大了。经历过丹尼尔无礼行为的参与者仅仅有14%的人退还了多给的钱，而“非激怒”一组的这一比例却有45%。当然，即使在“非激怒”条件下也只有45%的人退还了多出的钱，这一事实令人悲哀。但是，仅仅接了12秒钟的电话就把参与者退还余款的可能性降低到如此地步，做出诚实选择的人居然寥寥无几，这种结果真令人沮丧。

特别差的旅馆和另一些故事

真是不可思议，我发现因为受到客户服务代表的不公正对待而感到气恼的不只我一个。例如，汤姆·法默和肖恩·艾奇逊这两位商人，如果你上网搜索一下，就可以找到一个名为“你们这家旅馆太差劲”的有趣文件，是一系列用PowerPoint软件制作得很漂亮的图文展示，义正词严地揭露了休斯敦两棵树旅馆的管理问题。

2001年一个寒冷的夜晚，这两位商人来到这家旅馆，他们首先得到有空房间的保证并预订了房间。不过很不幸，他们到达时被告知房间已经住满，只剩下一个房间，但是由于空调和下水管的问题，不能入住。这种情形已经使得法默和艾奇逊有些生气，更让他们气愤的是夜间值班员麦克冷漠、麻木的态度。

麦克根本没有设法为他们另外安排住处或者提供别的任何帮助。事实上，他的粗鄙无礼、毫无歉意、目中无人的行为已经远远超过了房间问题本身，使得法默和艾奇逊更加愤怒。他们认为，既然麦克是值班员，对客人的这种遭遇表示同情就是他的本分，但是，他根本没有这样做，这让他们无比恼怒，并且想要报复。他们都是优秀的商业咨询师，制作了PowerPoint文件，把整个事件从始至终用图文形式逐一展示，配上他们幽默剪辑过的“夜间值班员麦克”的旁白。文件中，他们还计算了由于麦克行为不当可能给整个连锁旅馆减少的营业收入，以及他们再次入住两棵树旅馆的概率。

例如，第15张幻灯图片的标题为“我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆”，汤姆和肖恩这样描述了他们再次入住该旅馆的可能性：

我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆

• 一生之中死在浴盆里的概率：10455:1

（美国国家安全委员会）

• 地球被路过星体引力拉出太阳系的概率：2200000:1

（密歇根大学）

• 中英国乐透大奖的概率：13983816:1

（英国博彩管理委员会）

• 我们再次入住休斯敦两棵树旅馆的概率：小于上述一切

（你为我们保留房间的概率到底又是多少呢？）

两位商人把PowerPoint用电子邮件发给了两棵树旅馆的总经理和这两位商人在休斯敦的客户。从那以后，这一系列展示文件在网上声名鹊起。到头来，两棵树旅馆主动提出向法尔默和艾奇逊支付赔偿。他们俩只要求两棵树旅馆切实改进客户服务方面的问题，据报道，现在这家旅馆已经做了改进。

另一个有关报复的故事也有比较好的结局，内斯达特兄弟二人制作了一部纪录片，详细地记录了他们与苹果公司客户服务部交涉的经历。两兄弟中一个人的iPod（苹果智能播放器）电池坏了，他们打电话给苹果公司要求更换，苹果的客户服务代表告诉他们说：“对不起，你的播放器已经超过了一年的保修期，你只能付200美元，额外再加上邮费买一块新电池。但这样，你还不如干脆买部新的播放器更划算。”

作为回应，两兄弟走遍纽约大街小巷，只要见到iPod的彩色广告牌就在上面涂上：“iPod一次性电池只能用18个月”。他们还把自己的经历制成名为“iPod的肮脏秘密”的纪录片发到了YouTube视频网站和其他网站上。他们的做法迫使苹果公司改变了电池更换的规定。（不幸的是，苹果公司生产的播放器和智能手机电池一直还是很难更换。）

当然，在公众意识中客户服务最糟糕，名声最恶劣的行业当属航空业。乘飞机出行的种种环节很容易使人产生敌意。从安全方面看，某些安检有侵犯个人隐私之嫌（包括对更换股骨头的老妇人搜身检查）。人们必须脱掉鞋子，所携带的牙膏、润肤霜以及其他液体制品也必须限制在每件3盎司的容量以内，还必须放入1夸特大小的透明密封袋中。除此之外，还有其他数不清的令人心烦沮丧的事情，包括排长队、座位不舒适、起飞延误等。

多年以来，航空公司的一切都在改变，座位越来越小，同样的机舱塞进的人越来越多，两排座椅间的距离只有小孩子才能伸得开腿。托运行李、飞行期间的饮料快餐都要收费。航空公司最大限度地增加了飞机的飞行时间，减少了飞机在地面的停留时间，结果是，你猜一下，如果一个航班延误会发生什么？你猜对了——后面一连串的航班也跟着延误，而且它们会把原因都归结为某地的天气不好（航空公司会说：“这不是我们的问题”）。由于这些伤害和无礼对待，旅客们经常感到愤怒，他们利用各种方式进行报复。

有一次，我乘飞机从芝加哥飞往波士顿，在飞机上就遇到了这样的报复行为，使我吃了头。上了飞机，我发现自己有幸被分配到一个中间座位17B，夹在两个大块头中间，他们的身体已经挤占到我的座椅。飞机起飞后不久，我伸手到前面座椅背后的袋子里取航空杂志，我的手并没有摸到纸张的触感，而是摸到了湿乎乎冰凉的一团，姑且礼貌地称之为“废弃物”的东西。我赶紧把手抽回来，并从座位上挤出去，到卫生间洗手。结果到卫生间一看，坐便器上盖满手纸，地板上到处是尿液，洗手液的盒子是空的。上一班乘这架飞机的旅客和刚才坐在我座位上的那一位，看来一定是愤怒异常（他们的怒气一定感染了飞机维护和清扫人员）。我猜刚才在靠背袋里给我留下又湿又凉礼物的人，还有把卫生间搞得一团糟的旅客，他们肯定不是和我有什么个人恩怨。但是，他们企图向航空公司表达愤怒情绪，却把怒气发泄到了后来乘机的旅客头上，而现在这些旅客则有可能进一步实行报复。

放眼四周，你是否注意到公众对公司团体日益增多的不良对待普遍会用报复作为反击？你是否在商店里、飞机上、租车柜台前等场所遭遇到粗暴、无知、冷漠，有时是带有敌意的对待，而且这些现象比以往任何时候都多？我说不清这种鸡生蛋，蛋生鸡的循环是谁先造成的，但是作为顾客，受到伤害一定会感到气愤，而且容易把怒火燃向下一个向你提供服务的人或单位——不管他们（或它们）与我们的不愉快经历是否有关。遭受到我们不良情绪发泄的那些人还要给另外的顾客提供服务，他们自己的情绪已经非常低落，当然很难做到热情礼貌。因此就造成了这种走马灯式的（态度恶劣、激怒顾客、实行报复）变本加厉的恶性循环。

代理与主体

一天，我和阿耶莱特共进午餐，谈论有关丹尼尔用手机进行的那个实验。一个年轻的女服务员（看上去不到20岁）正心不在焉地为我们点菜。阿耶莱特点的是金枪鱼三明治，我要的是希腊沙拉。

过了几分钟，她把菜端了上来，我们一看，一份是恺撒沙拉，另一份是火鸡三明治。我和阿耶莱特面面相觑，又一齐把目光转向她。

“我们没点这些。”我说。

“哦，对不起。我这就拿回去……”

阿耶莱特真是饿了，她看了看我，我耸了耸肩膀。“不用了。”阿耶莱特说，“就这样吧。”

“对不起，”服务员说完转眼就不见了。

“如果她把账单搞错了，少算我们的钱怎么办？”阿耶莱特问我，“我们是告诉她呢，还是默不作声作为报复？”这个问题与我们的第一个实验有关，但有一个重要的不同点。如果是小费，问题很简单：她是对我们稍有得罪的人（用经济学术话说就是“主体”），我们就会少给她一些小费。但是，账单少算了却会减少饭馆的营业收入，而不是服务员的，服务员实质上是“代理”，而饭馆才是“主体”。如果我们发现账单有误却因为服务员的过错不加以提醒更正，主体就会替代理受过。明知是代理犯了错误，我们是否还要向主体实施报复呢？还有，我们自己又设想：“假如饭馆就是这个服务员开的，那我们该怎么办？”如此一来，她既是主体又是代理，这种情况是否会让我们更想要对她进行报复呢？

我们猜测，如果服务员只是代理的话，我们不大可能对饭馆，即主体，实施报复，如果她是主体的话，我们很可能不会指出账单出现的错误（到头来，账单没算错，尽管我们对服务员的行为感到不满意，还是给了她15%的小费）。代理与主体的不同在很大程度上影响了我们实行报复的倾向，我们觉得这一概念很有道理。我们决定把这一直觉付诸实践，对这一问题做更详细的研究。

在告诉你我们是怎样做的，结果又是如何之前，先假设有一天你去了一家股份制服装商店，遇到了一个让你气愤的人。她站在柜台后面，滔滔不绝地和同事们谈论着某一美国偶像的最新趣闻，你示意让她招呼你，她却装成没看见，根本不理睬，这使你更加恼火。你真想一走了之，但又舍不得刚选中的衬衫和毛衣，最后忍无可忍地把信用卡朝她扔了过去。你注意到这个售货员忘了扫描毛衣上的价格标签，同时你也意识到如果少付钱就等于是在惩罚商店的主人（主体），而不是售货员（代理）。你是继续保持沉默，还是去提醒她呢？

我们再考虑一个稍微不同的例子：你去的是一家私人所有的服装店，你同样遇上了惹你气愤的售货员，正巧她又是店主。同样，你也有机会“免费”得到毛衣。在这种情况下，主体与代理是同一个人，不告诉她少收款的事对二者来说都是惩罚。你会怎样做？你所报复的人同时又是惹你生气的人，你的行为会与上一个例子不同吗？

我们下一个实验的设计和前面咖啡馆的那个大致相同，不过丹尼尔所做的自我介绍有些不同，他对一部分客人说：“你好，我是麻省理工学院教授雇来完成实验项目的。”这样一来，他就是代理，相当于拿微薄工资的服务员或者售货员。如果受他气的人留下了多给的钱，他们伤害到的就是我（主体）的利益。同时，丹尼尔又对另外一些人说：“你好，我在这里是想完成毕业论文项目的，费用由我自己支付。”这样一来，他就成为主体，相当于饭馆或者服装店的主人。在这种情况下，那些想实行报复的客人会因为他是主体而惩罚他本人，还是不管受伤害的是谁都相同对待呢？

实验结果真令人沮丧。正如我们在第一个实验中所发现的那样，那些听讲解时受到电话干扰还能退还多付的钱的人比未受干扰的那一组少得多。不仅如此，我们发现，报复倾向并不是依据受害人是丹尼尔（代理）还是我（主体）而有所不同。这让我们想起了汤姆·法默和肖恩·艾奇逊。在他们那个案例中，惹他们生气的是麦克——夜间值班员（代理），但他们的PowerPoint却大部分指向了两棵树旅馆（主体）。在觉得需要报复的那一刻里，我们似乎并不在意要惩罚的是谁——我们只是想让某人付出代价，而不管他是代理还是主体。尽管市场上有一定数量的同时拥有代理和主体双重身份的人，以及日益增多的外包方式经营（这进一步增加了双重身份）机构，但我们认为，这样的结果还是令人担忧。

消费者的报复：我的故事，第二部分

我们知道，即使相对轻微的侵害也可能引发人们报复的本能。一旦人们感觉需要采取行动进行反击，通常就不会再仔细辨别到底是谁惹恼了他们，以及反击的后果最终会落到谁的头上了。这对那些在售后支持与服务方面口惠而实不至（果真如此的话）的公司绝对不是一个好消息。高高在上的公司总裁是很难观察到报复行为的（顾客在实施强烈的报复行为时会竭力掩盖）。我怀疑很多像奥迪、两棵树旅馆、苹果这样的公司，以及大多数航空公司对于冒犯顾客的行为与顾客的报复冲动之间的因果关系一无所知。

我应该怎样报复奥迪公司？我在YouTube视频网站上看到很多有趣的视频，人们用这种方式发泄自己的烦恼，但这种方式对我并不合适。与此不同，我决定为自命不凡的《哈佛商业周刊》写一篇虚构的案例研究。故事写的是汤姆·扎奇瑞里和他新买的艾提达轿车的一段不愉快经历（“艾提达”是我杜撰的，文章中用了汤姆·法默的名字；注意，姓氏中“艾瑞里”与“扎奇瑞里”也相似）。下面，就是郁闷的顾客写给艾提达公司总裁的信：

尊敬的特尔姆先生，

本人是贵公司的长期客户，而且一度是艾提达轿车的疯狂追捧者。很遗憾，给你写这封信时，我的精神却几近崩溃。几个月以前，我买了一辆崭新的安德罗米达XL型号汽车。这辆车动力强劲，设计新颖，操控自如，我非常喜欢。

2007年9月20日，我在驾驶它回洛杉矶的途中，发现汽车油门失控，车子好像在空挡滑行。我试图将车靠右停下，正在这时，我发现两辆大型卡车呼啸开来，几乎擦着我的车疾驰而过。我真是捡了一条命，好不容易才靠上了公路右侧的路肩。我一生中从来没经历过这样危险可怕的情形。

由于贵公司客户服务人员的原因，后来的事情变得更加糟糕。他们傲慢无礼，不提供任何帮助，拒绝偿付我的有关费用。过了整整一个月，我才把修过的车提回来，但是我现在还是感到气愤，耿耿于怀，我想请你分担我的痛苦。我觉得有必要实行报复。

我现在正认真考虑把贵公司客户服务人员的所做作为制成一段短小精悍、构思巧妙而又让某些人厌恶的视频，并想把它发到YouTube视频网站上。我保证你看到后一定不会高兴。

汤姆·扎奇瑞里谨启

我在《哈佛商业周刊》发表的案例提出了这样一个问题：艾提达公司对汤姆的愤怒应该做出什么样的回应？生产商对汤姆应该承担哪些法律责任并不那么清楚，公司的经理们也不知道是应该不予理睬还是进行安抚。归根结底，他们会问：这个人为什么还愿意花更多的时间和精力去制作有损艾提达汽车公司形象的视频影像呢？他在处理汽车问题上所花的时间和精力还不够吗？他难道想没事找事吗？艾提达公司已经向他明确表示不会对他进行任何安抚，既然这样他为什么还要浪费时间寻求报复呢？

《哈佛商业周刊》的编辑布朗温·弗赖尔请了4位专家对这一案例进行评论。其中之一正是以《你们这家旅馆太差劲》而闻名的汤姆·法默，毫不奇怪，他站在汤姆·扎奇瑞里一边，一同谴责艾提达公司。他开门见山地宣称：“不管艾提达公司是否认识到，首先在它销售汽车的同时，也需要提供服务，汽车制造企业并非不需要提供服务。”

到头来，所有4位评论员都认为汤姆受到艾提达公司的不公对待，他扬言要制作报复的视频会给对方造成很大损失。他们还指出与蒙受委屈而不满的顾客实行和解，这样做明显利大于弊。

这个案例研究于2007年12月发表以后，我给奥迪客户服务部的负责人寄送了一本杂志，并告诉他这篇文章就是基于我在该公司的经历写成的。这件事好像石沉大海，不过我现在对整件事情的感觉好多了——虽然我无法肯定到底是因为我已经实施了报复，还是因为事情已经过去太久了。

“对不起”三个字的魔力

我最终取回了我的车，首席机械师把钥匙交给我。我们告别时，这位机械师说，“抱歉，汽车难免出毛病。”他的话很有道理，对我产生了一种难言的安抚作用。“不错。”我想，“汽车难免出毛病。这不奇怪，没有理由生这么大的气，就像打印机卡住了一样，不值得这么生气。”

不过我为什么这么生气呢？我猜，假如当时客户服务代表说的是“对不起，汽车难免出毛病。”然后向我表示出一点儿同情，事情的整个经过就会完全不同。道歉在生意和人际交往中是否能改善局面，并且平息报复冲动呢？

鉴于我个人经常向我的爱妻苏米道歉的经验，道歉总是非常有效（阿耶莱特完全是位圣人，她从来不需要别人道歉，永远不需要），我们决定在下一步的实验中检验“对不起”这个词的威力。我本人使用“对不起”的经验相当成功，不过我们还想弄清楚在商业交往中实行和解能起哪些作用。

我们的实验设计和原来的没有多大区别。我们还是让丹尼尔去问顾客是否愿意做我们的字母配对工作，并以此换取5美元。不过，这一次我们设置了三种条件。在对照（非激怒）条件下，丹尼尔询问咖啡馆里的顾客是否愿意参加一个5分钟的工作，并且挣5美元。如果他们同意（绝大多数都同意），丹尼尔就发给他们前面说的那种试卷并且进行讲解。过了5分钟，丹尼尔回到桌子旁边，收回试卷，多给了参与者们4美元（4张1美元，1张5美元纸币），请他们填写一张5美元的收据。对“激怒”条件那一组，前后经过基本相同（除了丹尼尔讲解过程中会假装打个电话以外）。

第三组与“激怒”条件那一组基本相同，但我们在其中加了个小花样。这一次，他把钱交给参与者并且请他们签收据，随后还加上一句道歉的话：“对不起，我刚才不应该接那个电话。”

根据第一次实验的结果，我们预料到被激怒的那些人不大可能退还多给的钱，结果果然不出所料。但是，第三组情况如何？出人意料！道歉完全化解了顾客的不满。“道歉”条件那组人中退还多给钱的人数与没有被激怒那一组的人同样多。一点儿也不错，我们发现一句“对不起”就完全消除了顾客的怒气。（将来有类似情况，请记住这一魔法公式：1份怒气+1份道歉=0份怒气）这向我们表明道歉确实能起作用，起码能暂时起作用。

你先别急着认为得罪了人就立即像个傻瓜似的点头哈腰地说“对不起”就行了，还有一点要注意。我们的实验是丹尼尔与咖啡店顾客的一次性互动过程。如果丹尼尔与顾客们一连很多天都在进行这个实验并且一直道歉，结果会怎么样还不清楚。正如我们在“狼来了”这个故事里学到的，某句话如果被过度使用（“对不起”如果被反复滥用）就很可能会失去它的作用。

我们还发现了平息或减弱顾客对我们施行报复的另一种方法。我们发现，延长丹尼尔的惹人心烦的电话与客户报复机会（他付给他们报酬，并请他们填写收据）之间的时间间隔，哪怕只有15分钟，也能平复他们的一部分报复情绪，将多余的钱退还给我们（这里也有重要的一点需要提醒：如果激怒的程度非常严重，我不敢肯定单纯延长时间是否就足以消除报复冲动）。

如果你禁不住诱惑……

许多智者警告人们不要相信报复的所谓好处。马克·吐温说：“报复的害处在于：它只是出于一种预期；它本身是痛苦，而非愉悦；最起码痛苦的成分更大。”沃尔特·维克勒进一步观察认为：“用报复浇灭怒火无异于用盐水止渴。”艾伯特·史怀哲写道，“报复……就像滚动的巨石，有人奋力把它推上山，它以更大的力量落下来，砸断推它上山的那个人的骨头。”

医疗事故的处理之道

尽管很多人不这样认为，但医生实际上也是凡人，有时也会犯错误。出现这种情况，他们该怎么办？医生是应该承认医疗中的失误并且道歉，还是拒绝承认错误？选择后者是出于一种很明确的推理：在一个诉讼成风的社会里，处世清白、不会说谎的医生如果成为被告，就比其他人更容易输掉官司。但是从另一面来说，你可能会争辩说医生的道歉能够息事宁人，因而从根本上减少被告上法庭的可能。

实际上，一种方式是谦恭平和地对待病人，保持良好的临床态度，另一种是斤斤计较利害关系，走法律程序解决争议，对比这两种截然不同的方式，说声“对不起”常常更有优越性。例如，巴尔的摩约翰·霍普金斯公共卫生学院的研究人员在向人们放映完关于医生对医疗失误反应的录像后发现，参与者们对那些道歉并承担责任的医生的评价比其他人要高得多。不仅如此，凯瑟琳·马扎尔和同事们发现，对于那些愿意承担责任、表达歉意，并采取措施避免失误的医生，人们并不是真的想和他们打官司。

如果你是一位外科医生，在给病人进行右膝手术时却用刀割到左膝，或者把手术器械落在病人体内，那么道歉就是必须且明智的。这样你的病人才不大可能怒气冲天地闯进你的办公室，用那条健康的腿踢打你，把你心爱的镇纸扔到窗外。这样也会使你看起来更有人性，降低被告上法庭的风险。与这些实验成果一致，医学界很多人呼吁，在医生犯错时应该鼓励他们勇于承认和道歉。不过，拒绝认错、推诿过失是人性的一部分——即使这样做会演变成愤怒与报复的恶性循环。

有了这些劝诫人们不要实行报复的忠告，报复就真的可以避免了吗？在我看来，报复是人类最基本的本能反应；它与我们信任别人这种难以解释的能力相关，既然它是人性的一部分，它就属于难以克服的本能。或许我们可以采取类似禅宗那样的生活方式。或许我们可以放眼长远。或许我们可以从1数到10，数到1000万，让时间帮助我们。但更可能的是，对于我们不幸而且司空见惯的感情来说，这些做法无异于杯水车薪，隔靴搔痒（关于人类情绪阴暗的另一面，请参阅第十章）。

除了压制我们的报复情绪，或许我们还可以想出别的方法使怒气得到发泄，又不至于引起负面后果。或许我们可以准备一块纸板，一面用大字写上“祝你愉快”，另一面用很小的字写上“滚开”，然后把它放到汽车仪表盘旁边的储藏格里。如果有人开快车突然闯入我们的车道，或者做出别的可能危及我们的举动，我们就可以把纸板拿出来，把带有“祝你愉快”的一面给他看；或者我们可以编写一些描写对方无礼举止的报复性笑话匿名发到网上去；或者我们可以找朋友诉说发泄怨气；或者我们可以把事情经过用PowerPoint软件编成图文演示，也可以当成案例研究向《哈佛商业周刊》投稿。

有用的报复

我要说的是，除了在高速公路上九死一生的那一幕，我与奥迪之间的纠葛总的来说还是收获颇多。我由此而对报复现象进行反思，进行了几个实验，使我的观点见诸文字，并写了你现在正在读的这一章。的确，很多成功的故事都基于报复的激励。这些故事常常与企业家和商人有关，他们的自我价值与事业密切相关。当他们被别人从首席执行官或者总裁的位置上拉下来后，就会把报复当作终生的使命。有时他们能成功地夺回原来的职位，有时甚至能成功地创建一个新企业与原来的雇主展开竞争。

例如，19世纪末，康内留斯·范德比尔特拥有一家名为配件运输公司的船务公司，公司运行一切顺利，直到有一次他决定乘自己的游艇去欧洲度假。度假归来，他发现自己指定的负责公司运作的两名合伙人已经把他的股份全部买断并且瓜分了。“先生们，你们合伙欺骗了我。我不会去告你们，法律程序太慢。我要让你们身败名裂。”范德比尔特这样说。然后，他卖掉了游艇换成一艘客船，成立了另一家公司，恰如其分地命名为“针锋相对”公司。一点儿也不错，新公司迅速成长壮大，范德比尔特最终重新控制了他原来所拥有的公司。他的公司比原来更大了，不过范德比尔特至少裁掉了两名有问题的雇员。

下面还有一个因报复而成功的故事：杰弗瑞·卡森伯格被迪士尼公司解雇后，不仅拿到了2800万美元的补偿，还与人合伙成立了梦工厂，成为迪士尼的竞争对手并推出了风靡一时的电影《怪物史莱克》。该电影不仅拿迪士尼的童话故事开玩笑，电影中的反派角色也明显地影射迪士尼的老板（卡森伯格的前老板）迈克尔·艾斯纳。你既然知道了史莱克的背景，我建议你再看一遍这部电影，了解一下报复是多么有创意（同时多么有趣）。